Pozyskiwanie leadów, czyli proces lead generation to podstawowe zadanie działu sprzedaży w każdej branży. Nie wystarczy jednak zdobyć kontakt do potencjalnego klienta. Trzeba jeszcze nawiązać z nim relację, która zakończy się sprzedażą. Niestety wiele umów nie zostaje sfinalizowanych przez nieumiejętne zarządzanie leadami. Niektórzy klienci zbyt długo czekają na odpowiedź, inni nie otrzymują jej wcale, są też tacy, którzy po prostu nie dostają tego, po co się zgłosili. Wszystkie te błędy pozwala wyeliminować lead management.
Jak go wprowadzić w Twojej firmie? Sprawdź, jak prawidłowo nawiązywać i utrzymywać relacje z potencjalnymi klientami!
Co to jest lead management i dlaczego musisz znać to pojęcie?
Co to jest lead management? Zacznę od uproszczonej definicji. Lead management to praktyka, która pozwala firmom przekształcać potencjalnych klientów (czyli tzw. „leady”) w klientów właściwych. To nic innego jak systematyczne podejście do zarządzania kontaktem i relacją z potencjalnymi klientami od chwili ich pierwszego zainteresowania się Twoją ofertą do momentu finalizacji transakcji.
Czemu lead management jest tak ważny? Cóż, ponieważ większość potencjalnych klientów nie jest gotowa na zakup od razu. Badania pokazują, że zaledwie 10-15% z nich będzie zainteresowana skorzystaniem z usługi lub zakupem. Kolejne 60% potrzebuje dodatkowej motywacji, ponieważ wykazuje umiarkowane zainteresowanie ofertą.
Jak to wygląda w praktyce? Wyobraź sobie, że prowadzisz sklep internetowy. Ktoś odwiedza Twoją stronę, przegląda produkty, ale nie dokonuje zakupu. To właśnie taki użytkownik staje się Twoim leadem. W końcu wraził wstępne zainteresowanie Twoją ofertą. Co możesz z tym zrobić?
Teraz Twoim celem jest nie tylko przekonać go do zakupu, ale także dostarczyć mu wartościowych treści, które pomogą mu zrozumieć, dlaczego Twoje produkty są takie wyjątkowe.
Dzięki lead magnet możesz wysyłać spersonalizowane oferty, informować o promocjach i nowościach oraz dostarczać cenne treści, które budują zaufanie i zachęcają do zakupu. To wszystko po to, aby skutecznie prowadzić potencjalnych klientów przez lejek sprzedaży, aż do momentu, gdy staną się lojalnymi klientami.
Lead management – „zarządzaj” potencjalnymi klientami
Wiesz już, że skuteczne zarządzanie potencjalnymi klientami pozwala na lepsze wykorzystanie szans sprzedażowych. W końcu nierzadko wkładasz masę pieniędzy w kampanie reklamowe, zaprzepaszczenie tych szans byłoby więc także stratą Twoich pieniędzy.
Od czego jednak powinna zaczynać się strategia lead management? Na jakie etapy ją podzielić?
Proces zarządzania potencjalnymi klientami powinien rozpocząć się już w momencie ich pozyskania – na przykład, gdy osoba zainteresowana zostawia swoje dane kontaktowe na stronie internetowej, subskrybuje newsletter, pobiera e-booka lub rejestruje się na webinarium. Taka aktywność sugeruje, że klient może być gotowy do zakupu lub przynajmniej wyraża pewne zainteresowanie ofertą firmy.
Leady, które zdobędziesz, powinny trafić do lejka sprzedażowego. Jego poszczególne etapy symbolizują kolejne fazy zarządzania klientami. Co istotne, w miarę postępu procesu, ilość potencjalnych klientów stopniowo maleje. I jest to dobra informacja , ponieważ Twoim celem jest pozostawienie tylko tych leadów, które mają realny potencjał przyniesienia firmie zysku.
Jak powinno wyglądać zarządzanie leadami?
Lead management warto podzielić na kilka etapów. Poniżej możesz się z nimi zapoznać.
Generowanie leadów
Pierwszym krokiem w zarządzaniu potencjalnymi klientami jest generowanie leadów. Istnieje wiele różnych metod, zarówno płatnych, jak i darmowych, które można zastosować w celu pozyskania leadów, w tym np:
- tworzenie stron docelowych (landing pages), które skupiają się na konkretnym produkcie lub ofercie i zachęcają odwiedzających do pozostawienia swoich danych kontaktowych;
- korzystanie z płatnych reklam, takich jak banery reklamowe czy linki sponsorowane, które umożliwiają dotarcie do konkretnej grupy docelowej;
- aktywność na platformach mediów społecznościowych, gdzie możesz budować relacje z potencjalnymi klientami i promować ofertę firmy;
- tworzenie i udostępnianie wartościowych materiałów content marketingowych, takich jak raporty, e-booki, webinary czy infografiki, które przyciągają uwagę potencjalnych klientów i zachęcają ich do podjęcia działania;
- udział w branżowych konferencjach i eventach, podczas których możesz nawiązać kontakt z potencjalnymi klientami i promować ofertę firmy.
Rejestracja w bazie danych
Pozyskane dane kontaktowe potencjalnych klientów, musisz teraz zarejestrować w bazie danych w celu poddania ich dalszej analizie. Leady mogą pochodzić z różnych kanałów komunikacyjnych, takich jak wiadomości e-mail, czaty online czy formularze na stronie internetowej. Aby je uporządkować warto wykorzystać system CRM, ale do tego jeszcze wrócę.
Lead scoring
Masz już zbiór leadów? Teraz czas bliżej się im przyjrzeć: zgłębić informacje na ich temat, zrozumieć ich potrzeby oraz oczekiwania. To kluczowe, aby móc właściwie pogrupować leady, unikając sytuacji, w której prowadzone działania w ramach lead nurturing będą nieadekwatne do różnorodnych wymagań. Co zatem możesz zrobić? Najpierw dokonaj oceny pozyskanych kontaktów.
Lead scoring to system punktacji, który pozwala ocenić potencjał każdego leadu. Dzięki niemu możesz szybko zidentyfikować te leady, które wykazują największe prawdopodobieństwo zamiany się w klientów, a następnie dostarczyć im odpowiednią obsługę.
Sprawdź zatem, jak ułożyć przykładowy lead scoring:
- Na początku ustal kryteria, na podstawie których ocenisz każdego potencjalnego klienta. Mogą to być czynniki takie jak aktywność na stronie internetowej, otwieranie i klikanie w treści e-mailowe, demograficzne dane z formularzy rejestracyjnych itp.
- Do każdego kryterium przydziel system punktacji. Na przykład, otwarcie e-maila może być warte 5 punktów, wypełnienie formularza kontaktowego 10 punktów, a odwiedzenie strony „Cennik” 15 punktów.
- Na podstawie zebranych danych zsumuj punkty dla każdego potencjalnego klienta.
- Następnie na podstawie punktacji pogrupuj klientów. W ten sposób wyodrębnisz tych, którzy są najbardziej zainteresowani Twoją ofertą.
Istotna może też być segregacja według źródła leadów. W ten sposób dowiesz się, które kanały przynoszą Ci najwięcej zainteresowanych klientów.
Grupowanie potencjalnych klientów
Załóżmy, że lead scoring został już zastosowany. Pora więc przejść do pogrupowania zdobytych leadów. Jak najczęściej wygląda taki podział? W tym przypadku mowa o leadach zimnych, ciepłych i gorących. Co je różni?
- Leady zimne – potencjalni klienci, którzy nie wykazali jeszcze zainteresowania produktem lub usługą. Przykładem leadu zimnego może być osoba, która przypadkowo trafiła na stronę internetową firmy, ale nie wykazała konkretnej aktywności, takiej jak zapisanie się na newsletter czy wypełnienie formularza kontaktowego.
- Leady ciepłe – lead ciepły to potencjalny klient, który wykazał pewne zainteresowanie produktem lub usługą firmy poprzez aktywność na stronie internetowej, np. zapisanie się na newsletter, pobranie darmowego materiału lub wypełnienie formularza kontaktowego. Lead ciepły jest bardziej skłonny do interakcji i bliższego poznania oferty firmy niż lead zimny.
- Leady gorące – to potencjalny klient, który wykazał wysokie zainteresowanie produktem lub usługą firmy i jest już bardziej skłonny do podjęcia decyzji zakupowej. Może to być osoba, która skontaktowała się bezpośrednio z firmą w celu uzyskania dodatkowych informacji lub poprosiła o indywidualną ofertę.
Oczywiście najlepiej, aby proces lead scoringu został zautomatyzowany. W tym celu warto wykorzystać specjalne systemy służące do oceny leadów.
Miej przy tym na względzie, że na etapie oceny pojawią się też tzw. niekwalifikowane leady, które nie będą warte dalszej uwagi, bo np. weszły na Twoją stronę przypadkowo.
System CRM w procesie zarządzania leadami
Już wcześniej wspomniałam o tym, że przydatna jest automatyzacja działań. Przyda się zatem system CRM. Odgrywa on kluczową rolę w procesie zarządzania potencjalnymi klientami. Umożliwia efektywne zarządzanie lead generation, lead scoring oraz koordynację działań działu sprzedaży. Dzięki temu możesz skuteczniej prowadzić proces pozyskiwania leadów b2b i konwertowania leadów w zadowolonych klientów.
Co więcej, system CRM umożliwia identyfikację leadów gorących i wsparcie w procesie sprzedażowym poprzez dostarczanie istotnych danych i analiz. W rezultacie ułatwia podjęcie decyzji biznesowych opartych na rzetelnych informacjach i wskaźnikach. Ułatwia więc znacząco pracę działu sprzedaży.
Jak zamienić leady w klientów?
Masz już leady, które są odpowiednio pogrupowane. Pojawia się teraz kolejne pytanie: co zrobić z pozyskanymi leadami? Jak przekuć je w Twoich klientów? Podejmowane działania będą się różnić w zależności od tego, do której grupy leadów kierujesz przekaz.
- W przypadku zimnego leada istotne jest nawiązanie z nim relacji i stopniowe budowanie zainteresowania ofertą firmy. Podejmowane działania nie mogą być jednak nachalne. Nie należy przy tym przesadzać z ich ilością. Co więc możesz zrobić? Zaproś do udziału w webinarze czy podziel się wartościowym artykułem. W tym przypadku istotne będzie zwłaszcza budowanie świadomości Twojej marki.
- Jak należy z kolei postępować z leadem ciepłym? Tutaj masz już większe pole do popisu. Kluczowe znaczenie ma dostarczenie wartościowej treści, która zainteresuje leada i zachęci go do dalszego zainteresowania się Twoją ofertą. Wysyłaj więc spersonalizowane wiadomości e-mail z informacjami o produktach lub usługach, zapraszaj do udziału w webinarach lub prezentacjach oraz oferuj materiały informacyjne, takie jak e-booki czy poradniki. Dobrym rozwiązaniem jest także darmowa konsultacja.
- A co z leadem gorącym? Aby skutecznie przekształcić leada gorącego w klienta, musisz zapewnić mu wysoką jakości obsługi i szybką reakcję na jego potrzeby. Ważne jest przy tym udzielenie kompleksowych informacji na temat produktu lub usługi, przedstawienie korzyści związanych z zakupem oraz odpowiedź na wszelkie pytania czy wątpliwości. Możesz również zaoferować mu dodatkowe korzyści lub rabaty w celu zachęcenia do dokonania zakupu.
Czy każdy potencjalny klient jest wart uwagi?
Chociaż nie każdy potencjalny klient może być natychmiast gotowy do zakupu i nie każdy może przynieść natychmiastowe korzyści, to każdy potencjalny klient może być wart uwagi z perspektywy długoterminowej strategii marketingowej.
Oczywiście nie da się tak samo rozkładać wysiłków włożonych w rozwijanie relacji z klientami. Często brakuje na to czasu i zasobów. Kiedy jednak wprowadzisz skuteczne metody zarządzania leadami, to nie zmarnujesz żadnej szansy sprzedażowej. Najwięcej wysiłków włożysz w leady gorące, a leady zimne pozostawisz na koniec. Zastosujesz także inne taktyki sprzedaży.
Zarządzanie leadami ma kluczowe znaczenie dla procesu sprzedaży. Dzięki właściwemu zarządzaniu, nie tylko nie marnujesz wysiłku i pieniędzy na pozyskiwanie leadów, ale także zwiększasz szanse na skuteczną konwersję w przyszłości. Mam nadzieję, że teraz rola lead managementu wydaje się bardziej zrozumiała, i dostrzegasz jej istotność dla efektywnego funkcjonowania Twojej firmy.
Jeśli chcesz powiększyć bazę swoich leadów, a nie masz na to czasu ani zasobów, możesz skorzystać z profesjonalnych usług marketingowych. Jako agencja interaktywna z Krakowa i okolic oferujemy swoje usługi dla osób z Małopolski, jak również innych części Polski. Chętnie poprowadzimy dla Ciebie skuteczną kampanię lad generation bądź przygotujemy strategię marketingową, która pozwoli Ci pozyskać więcej klientów.
