Sztuka tworzenia więzi z klientami: jak marketing relacji pozwala zyskiwać lojalnych klientów!

Twoim celem jako właściciela marki nie powinno być jedynie przekonanie klienta do zakupu. Wygrywasz biznes dopiero, gdy sprawisz, że klienci nie tylko będą korzystać z Twojej oferty, ale i do niej powracać, najlepiej regularnie. Często mówi się, że dobry produkt obroni się sam. To jednak nie do końca prawda. Twoja starania także są ważne. Jakość produktu to polowa sukcesu, druga część zależy już tylko od Ciebie. Co więc możesz zrobić? Zbudować więź z klientem. Właśnie temu służy marketing relacji.

Są takie marki, które zapadają w pamięć głównie przez to, w jaki sposób podchodzą do klientów. Świetny przykład stanowi InPost. Zapewne kojarzysz powiadomienia, które informują Cię, że Twoja paczka czeka na odbiór w paczkomacie („Hej, tu Twoja paczka!”) czy ostrzeżenia o wielu przesyłkach czekających na Ciebie w multiskrytce. Firma również reaguje na potrzeby klientów w trudnych warunkach atmosferycznych np. informując o przedłużeniu czasu na odbiór paczki podczas niebezpiecznych wichur („Ostrzeżenie o burzy? Nie martw się, Twoja paczka będzie na Ciebie czekać. Przedłużamy czas na odbiór o kolejne 48 godzin. Odbierz ją, gdy pogoda się poprawi.”). Luźna, ale jednocześnie opiekuńcza komunikacja marki, w połączeniu z doskonale zaprojektowaną aplikacją oraz skutecznym real time marketingiem, buduje pozytywną i solidną relację z klientami. Wszystko to dzieje się dzięki relacji opartej na poczuciu bezpieczeństwa i sympatii. A jak Ty możesz tworzyć marketing relacji?

Definicja marketing relacji

Budowanie relacji pozwala na zmianę konsumentów w lojalnych klientów. Na czym jednak właściwie to polega? Marketing relacji to strategia marketingowa koncentrująca się na budowaniu długoterminowych i satysfakcjonujących relacji z klientami poprzez:

• regularną komunikację,
• interakcję,
• i dostarczanie wartościowych doświadczeń.

Głównym celem tej strategii jest utrzymanie lojalności klientów i zwiększenie ich zaangażowania poprzez budowanie zaufania i więzi emocjonalnych z marką.

Przykłady marketingu relacji

Przykładem marketingu relacji może być program lojalnościowy w supermarketach, gdzie klienci otrzymują specjalne rabaty, nagrody czy punkty za regularne zakupy. Poprzez uczestnictwo w programie, czują się docenieni i motywowani do powtarzania zakupów w danej sieci sklepów. Kolejnym przykładem może być personalizowana komunikacja marketingowa, w której marka dostosowuje przekaz do indywidualnych preferencji i zachowań klientów. Na przykład, firma zajmująca się sprzedażą odzieży może wysyłać klientom personalizowane oferty i rekomendacje produktów na podstawie ich wcześniejszych zakupów czy przeglądanych produktów online. Dodatkowo, aktywność marki w mediach społecznościowych, gdzie angażuje się w dialog z klientami, odpowiada na ich pytania i reaguje na ich opinie, również stanowi przykład marketingu relacji. Poprzez interakcję w sieciach społecznościowych, marka buduje zaufanie i zbliża się do swojej publiczności, co przekłada się na większą lojalność i zaangażowanie klientów.

Czy marketing partnerski i marketing relacji są tym samym?

Nie. Marketing partnerski i marketing relacji to dwie różne strategie marketingowe, choć mogą być stosowane wspólnie w ramach większej strategii marketingowej. Marketing partnerski (ang. affiliate marketing) to forma marketingu, w której firma (nazywana „klientem”) zawiera umowy z partnerami (nazywanymi „afiliantami” lub „partnerami”) w celu promowania swoich produktów lub usług. Afilianci otrzymują prowizję za każdą transakcję lub konwersję, którą generują za pośrednictwem swoich kanałów marketingowych. Oczywiście afilianci także często są klientami danej marki. Jest to więc pewien sposób na związanie ich z firmą i jej produktami. Podstawą marketingu relacji jest jednak coś więcej.

Jak budować relacje z klientami?

Budowanie trwałych relacji z klientami to kluczowy element skutecznej strategii marketingu relacji. O ile marketing transakcyjny skupia się na maksymalizacji zysku, jaki może wygenerować jeden klient w krótkim czasie, o tyle marketing relacji to już z zasady działanie długofalowe. Co pomaga w utrzymywaniu relacji z klientami? Poniżej znajdziesz kilka cennych informacji na ten temat.

1. Personalizuj przekaz

Jednym z pierwszych kroków jest spersonalizowana obsługa klienta, która obejmuje profesjonalny kontakt z odbiorcami, partnerskie relacje oraz szybką pomoc w rozwiązywaniu problemów. Przykładem może być firma, która oferuje dedykowanego opiekuna klienta, zapewniają wsparcie na każdym etapie współpracy. Także działania reklamowe powinny być spersonalizowane. W czasach, gdy marketing automation zyskuje na znaczeniu, personalizacja staje się znacznie prostsza. Dobry przykład to oferty dostosowane do preferencji Twoich klientów.

2. Sprawdzaj opinie klientów

Następnie, warto uwzględnić opinie klientów, które stanowią cenną informację zwrotną na temat produktów i usług firmy. Analiza opinii klientów pozwala na identyfikację mocnych i słabych stron firmy oraz dostosowanie oferty do oczekiwań klientów. Dzięki nim możesz też nieco więcej dowiedzieć się o swoich klientach i ich potrzebach. Co ważne, każda opinia powinna zostać doceniona. Duże znaczenie ma więc aktywna moderacja.

3. Wykorzystaj media społecznościowe

Działania w mediach społecznościowych stanowią istotny element budowania relacji z klientami, umożliwiając regularny kontakt, budowanie społeczności oraz komunikację. Przykładem może być firma, która aktywnie reklamuje się na Instagramie i angażuje się w interakcje na Facebooku, odpowiada na pytania klientów i udostępnia ciekawe treści, dzięki czemu buduje zaangażowanie i lojalność klientów. Nie musisz wstawiać postów jedynie o swojej ofercie. Możesz wprowadzić np. element humorystyczny czy stałe serie i cykle dot. konkretnych treści. Gdy Twoi odbiorcy czekają na treści, które publikujesz to znak, że strategia działa. Nie wiesz o czym pisać w social mediach? Przeczytaj artykuł: Skąd wziąć pomysły na posty w social media?

4. Postaw na wartościowy content

Content marketing to idealne narzędzie do budowania lojalności. Nic więc dziwnego, że marketing relacji często na nim bazuje. Kiedy dostarczasz wartościowych treści swojej grupie docelowej, to zwiększasz szansę, że chętniej skorzystają z Twojej oferty i będą do Ciebie wracać, bo np. otrzymali cenną poradę. Rozwijaj blog, prowadź webinary, nagrywaj tutoriale – pomyśl, jakie działania zostaną docenione przez Twoich klientów. Przeczytaj też: Rób content marketing, jakiego będą Ci zazdrościć!

5. Zbieraj dane o klientach

Wykorzystanie specjalistycznych narzędzi, takich jak CRM czy narzędzia analityczne, umożliwia efektywne zarządzanie relacjami z klientami oraz zbieranie danych na ich temat. Zebrane dane za pomocą narzędzi analitycznych możesz wykorzystać do wspomnianej już personalizacji komunikacji z klientami oraz dostosowania oferty do ich potrzeb i preferencji.

6. Zaangażuj klientów w działania firmy

Marketing relacji może też opierać się na angażowaniu klientów do działania. Co świetnie się sprawdzi w tym przypadku?

• Konkursy i wyzwania – organizuj konkursy z nagrodami, które są związane z Twoją marką. Mogą to być konkursy foto, quizy, czy też wyzwania związane z wykorzystaniem produktów.
• Programy lojalnościowe – postaw na budowę długotrwałych relacji poprzez programy lojalnościowe. Stworzenie programów lojalnościowych, które nagradzają klientów za ich aktywność i zaangażowanie, np. punkty za zakupy, ekskluzywne zniżki czy nagrody za polecanie znajomych, to proste i skuteczne rozwiązanie.
• Wspólne projekty – zaangażuj klientów w tworzenie produktów lub usług poprzez zbieranie opinii, sugestii i pomysłów. To nie tylko zwiększa zaangażowanie, ale także pozwala lepiej dostosować ofertę do potrzeb klientów.
• Wydarzenia i spotkania – organizuj wydarzenia tematyczne, warsztaty czy webinary.

7. Doceń klientów, których już masz

Wykorzystanie istniejących klientów jako ambasadorów marki poprzez zachęcanie ich do polecania produktów lub usług swoim znajomym i rodzinie może przynieść świetne efekty. Satysfakcja lojalnych klientów może przyczynić się do rozszerzenia bazy klientów poprzez rekomendacje. Spraw więc, że poczują się docenieni. Zaoferuj im kartę stałego klienta, atrakcyjne rabaty czy limitowane oferty.

8. Unikaj pułapek marketingu transakcyjnego

Nie koncentruj się na pojedynczych transakcjach i krótkoterminowych zyskach, ale na budowaniu długoterminowych relacji z klientami. Oznacza to skupienie się na wartości dodanej dla klientów, ich potrzebach i oczekiwaniach.

9. Pamiętaj o indywidualnym podejściu

Indywidualne podejście sprawia, że klienci czują się docenieni i zauważeni przez markę, co z kolei wzmacnia ich lojalność i zaangażowanie. Marketing relacji zawsze opiera się na spersonalizowanych przekazach.

10. Utrzymuj stały kontakt

Sposoby na budowanie lojalności klienta bywają różne, ale mają wspólną cechę: regularność. Zapewnij więc stałą komunikację z klientami poprzez newslettery, powiadomienia o promocjach, urodzinowe prezenty czy specjalne oferty dostępne tylko dla stałych klientów. Pamiętaj że znaczenie ma też bezpośredni kontakt i wsparcie klienta. Zapewnienie szybkiego i skutecznego wsparcia klienta poprzez różne kanały komunikacji, takie jak czat online, linia telefoniczna czy media społecznościowe pomaga budować marketing relacji. Działania marketingowe oparte na relacjach przynoszą długoterminowe korzyści. Choć marketing relacji nie jest działaniem, nad którym możesz pracować z doskoku, to bez wątpienia warto poświęcić mu nieco czasu.