Sekrety efektywnych programów lojalnościowych: jak zyskać lojalnych klientów i zwiększyć przychody?

Zajrzyj do swojego smartfona. Jak wiele aplikacji mobilnych różnych marek znajduje się na jego pulpicie? W ilu z nich zbierasz punkty, które później zamieniasz na zniżki lub dostęp do ofert przeznaczonych wyłącznie dla stałych klientów?

Większość z nas ma w telefonie przynajmniej jedną taką aplikację i potwierdzają to badania ARC Rynek i Opinia: w 2023 roku członkami programów lojalnościowych było 64% Polaków. Zdarza się, że aplikacje zastępują karty fizyczne. Być może także masz taką kartę w portfelu, chociażby kartę stacji benzynowej, na której tankujesz paliwo. Zarówno wspomniane aplikacje, jak i karty stworzone zostały w jednym, głównym celu – lojalizacji klientów. Bazują one właśnie na programach lojalnościowych.

Czym są programy lojalnościowe?

Programy lojalnościowe to strategia marketingowa stosowana przez firmy w celu nagradzania i zachęcania klientów do regularnych zakupów oraz lojalności wobec marki lub usługi. Programy lojalnościowe mogą przybierać różne formy: kart lojalnościowych, aplikacji mobilnych, portalów internetowych czy specjalnych klubów klienta. Dzięki nim firmy mogą zbierać cenne dane o swoich klientach dot. m.in. preferencji zakupowych czy nawyków konsumenckich, co pozwala im lepiej dostosować swoją ofertę do oczekiwań klientów, a tym samym zwiększyć skuteczność działań marketingowych.

Rodzaje programów lojalnościowych

Programy lojalnościowe przyjmują różne formy. Która będzie najlepsza właśnie dla Twojej marki? Sprawdź!

Punktowy program lojalnościowy

Punktowy program lojalnościowy to jeden z najpopularniejszych rodzajów programów, w którym uczestnicy otrzymują punkty za dokonywanie zakupów lub wykonywanie określonych działań. Punkty te można następnie wymieniać na nagrody, rabaty lub inne korzyści oferowane przez firmę prowadzącą program. Punktowy program lojalnościowy prowadzi m.in. marka Adidas.

Klubowy program lojalnościowy

Klubowy program lojalnościowy działa na zasadzie przynależności do klubu, w którym członkowie otrzymują specjalne przywileje i korzyści. Może to być np. dostęp do ekskluzywnych ofert, zaproszenia na wydarzenia, dodatkowe rabaty czy indywidualne wsparcie klienta. Na tej zasadzie działa, chociażby klub marki odzieżowej Mango.

Wielopoziomowy program lojalnościowy

Wielopoziomowy program lojalnościowy nagradza klientów za osiągnięcie kolejnych poziomów zaangażowania lub wydatków. Im wyższy poziom, tym większe korzyści i przywileje dla uczestnika programu. Dzięki temu firma może motywować klientów do częstszych zakupów i budować długoterminowe relacje. Ten rodzaj programu lojalnościowego może także stanowić dodatkową motywację dla klientów, aby osiągać kolejne poziomy. Przykład stanowi program lojalnościowy marki CCC.

Abonamentowy program lojalnościowy

Abonamentowy program lojalnościowy polega na subskrybowaniu usług lub produktów przez klienta w zamian za określone korzyści lub upusty. Uczestnicy programu regularnie płacą abonament, a w zamian otrzymują dostęp do specjalnych ofert, usług premium lub innych dodatkowych benefitów. Na tej zasadzie działają np. programy lojalnościowe linii lotniczych, np. Wizz Discount Club oraz program lojalnościowy Amazon.

Program lojalnościowy cashback

Program lojalnościowy cashback umożliwia klientom zwrot części wydanych środków pieniężnych za dokonane zakupy. Po zrealizowaniu transakcji, klient otrzymuje zwrot określonej części wartości zakupów na swoje konto lub w formie voucherów do wykorzystania w przyszłości. Cashback oferuje m.in. Allegro i Zalando.

Program partnerski

To forma programu lojalnościowego, która działa na nieco innych zasadach niż wspomniane powyżej. Program partnerski opiera się na współpracy pomiędzy firmami, w której każdy uczestnik programu może zarabiać poprzez polecanie produktów/usług partnera. Za każdą polecaną osobę lub dokonaną transakcję, uczestnik otrzymuje określoną prowizję lub nagrodę w postaci punktów lojalnościowych, cashbacku bądź innych korzyści.

Program lojalnościowy a grywalizacja

Aby pozyskać lojalność klientów, która przekłada się na regularne zakupy, musisz im zaproponować coś wyjątkowego, co wyróżni Cię spośród konkurencji. Obecnie wiele marek stawia na elementy grywalizacji w swoich programach lojalnościowych. Pobicie rekordu, zdobycie pierwszego miejsca lub podjęcie kolejnych wyzwań – to właśnie nakręca Twoich klientów. W programach opartych na grywalizacji kluczowe są rankingi, jasno określone poziomy oraz nietypowe nagrody. Co możesz dać oprócz rabatów? Świetnie robi to American Express – stała się preferowaną przez wielu kartą, ponieważ jej użytkownicy mają dostęp do biletów na koncerty kilka dni wcześniej, niż pojawiają się one w oficjalnej sprzedaży. Bardzo podobny mechanizm zastosowała sieć butików odzieżowych. Uczestnicy programu lojalnościowego dostawali zaproszenia na kwartalną nocną wyprzedaż i to pół godziny przed innymi! Dlaczego to działa? Zdobywanie kolejnych miejsc w rankingu pozwala uczestnikom poczuć satysfakcję z osiągnięcia celu, którym mogą pochwalić się np. w mediach społecznościowych. To z kolei przyciąga kolejnych członków programu. Co więcej, awansowanie na kolejne poziomy lub zdobywanie osiągnięć wzbudza emocje i zachęca do dalszego zaangażowania się w program.

Jak wdrożyć program lojalnościowy w małej firmie?

Małe firmy rzadko kiedy mogą pozwolić sobie na wdrożenie zaawansowanych programów lojalnościowych, które wykorzystują aplikacje mobilne. Dobra wiadomość jest jednak taka, że nawet małym kosztem możesz stworzyć efektywny program lojalnościowy w Twojej firmie. Od czego musisz zacząć?

1. Zdefiniuj konkretne cele, które chcesz osiągnąć za pomocą programu lojalnościowego. Czy chcesz zwiększyć liczbę klientów, średnią wartość zamówień czy też poprawić wskaźniki zaangażowania?
2. Zastanów się, jaki budżet możesz przeznaczyć na program lojalnościowy. Rozważ, ile jesteś gotowy zainwestować na początku oraz jaki miesięczny koszt utrzymania programu nie będzie dla Twojego przedsiębiorstwa zbyt dużym ciężarem. Następnie przejrzyj dostępne pakiety. W miarę jak program lojalnościowy będzie się rozwijał i przynosił zyski, możesz rozszerzać jego funkcjonalność o dodatkowe opcje.
3. Wybierz odpowiedni system do zarządzania programem lojalnościowym. W związku z tym, że Twój budżet jest ograniczony, to najłatwiej będzie skorzystać z gotowego rozwiązania. Wybierz jeden z ogólnodostępnych programów, który zostanie skonfigurowany i dostosowany do Twoich potrzeb. Przykład takiego programu stanowi, chociażby loyaltystarter. Dostęp do takiego programu kosztuje do 200 zł miesięcznie.
4. Przygotuj regulamin programu lojalnościowego. Jeśli korzystasz z gotowego programu, to nie musisz robić tego samodzielnie. Wystarczy, że dopłacisz za gotowy szablon regulaminu zgodny z RODO. Jego koszt to także ok. 200 zł.
5. Wiele mniejszych firm decyduje się na zastosowanie drabinki rabatów lub systemu cashback. Wybór tego rozwiązania pozwala na zmniejszenie kosztów programu, nie rezygnując jednocześnie z jego atrakcyjności dla klientów.
6. Wybierz nagrody, jakie zaoferujesz. Mogą to być nagrody rzeczowe, e-vouchery lub rabaty. W branży usługowej szczególnie skuteczne okażą się przywileje oferujące wyjątkowe doświadczenia, jak wcześniejsze zameldowanie w hotelu czy specjalne menu w restauracji.
7. Wykorzystaj różne kanały komunikacji, aby poinformować klientów o nowym programie lojalnościowym. Możesz użyć stron internetowych, mediów społecznościowych, newsletterów i innych form reklamy. Jeśli prowadzisz sklep wyłącznie online, to dodaj informacje o zniżce za zapisanie się do programu już na etapie dodawania zamówienia do koszyka. Umieść przekaz w kilku miejscach, aby był widoczny.
8. Rozważ nawiązanie partnerstw z innymi lokalnymi firmami w celu wspólnego programu lojalnościowego. Na przykład, klient, który dokonuje zakupu u Ciebie, może otrzymać zniżkę u partnera i vice versa.

Dodatkowe wskazówki

• Pamiętaj, że nagrodą w programie lojalnościowym mogą być nie tylko rabaty, ale także darmowa dostawa, niewielki upominek czy specjalne oferty.
• Dodaj element zabawy, czyli np. możliwość wylosowania dodatkowej nagrody poprzez zatrzymania koła fortuny w odpowiednim czasie.
• Nagradzaj nie tylko zakup, ale także działania dodatkowe. Przykładowo w programie H&M Membership uczestnicy otrzymują je za recyklingowanie odzieży, natomiast Zalando Loyalty Program przyznaje je też za pisanie recenzji. Możesz dodawać punkty w programie lojalnościowym za dodawanie komentarzy.
• Poza nagrodami stałymi, dodaj też nagrody cykliczne. Np. raz na kwartał stali klienci mogą otrzymać darmową dostawą przez xx czasu.
• Doceniaj stałego klienta i pozwól mu poczuć się wyjątkowo. Informuj go o wyprzedażach z wyprzedzeniem. W tym celu wykorzystaj newsletter.
• Skorzystaj z mediów społecznościowych do komunikowania się z klientami i nagradzania ich za zaangażowanie, na przykład poprzez udostępnianie postów, komentarze lub zdjęcia produktów.
• Niech klienci sami decydują, jaką nagrodę chcą odebrać. Daj im możliwość zamiany jednej nagrody na inną.

Program lojalnościowy – korzyści

• Budowanie lojalności klientów – poprzez nagradzanie klientów za ich zakupy i zaangażowanie, marka może zachęcić ich do regularnego powrotu i wybierania jej produktów lub usług. To także skuteczny sposób, aby zwiększyć zaangażowanie klientów.
• Zwiększenie częstotliwości zakupów – dzięki oferowaniu nagród i korzyści tylko dla członków programu lojalnościowego, marka może zwiększyć częstotliwość zakupów u stałych klientów.
• Pozyskiwanie danych o klientach – to istotna zaleta. Programy lojalnościowe pozwalają firmom zbierać cenne dane o swoich klientach, takie jak preferencje zakupowe, nawyki konsumenckie i informacje demograficzne. Te dane mogą być wykorzystane do lepszego zrozumienia potrzeb klientów i dostosowywania oferty do ich oczekiwań.
• Budowanie relacji z klientami – programy lojalnościowe umożliwiają firmom budowanie silniejszych relacji z klientami poprzez regularny kontakt i personalizowane oferty.
• Konkurencyjność na rynku – wprowadzenie programu lojalnościowego może również zwiększyć konkurencyjność marki na rynku. Miej na względzie, że obecnie tego rodzaju programy to już niemal standard. Oferując mniej niż inni, łatwo stracisz klientów.

Najpopularniejsze programy lojalnościowe. Kto wygrywa i dlaczego?

Jakie są przykłady programów lojalnościowych w Polsce?

1. Moja Biedronka – najpopularniejszym programem lojalnościowym w Polsce jest bez wątpienia Moja Biedronka. Uruchomiony w 2016 roku, oferuje plastikowe karty oraz aplikację mobilną dla użytkowników. Program zapewnia dostęp do specjalnych ofert i zniżek w sklepach. Klienci doceniają ją zwłaszcza za tzw. shakeomat. Wystarczy potrząsnąć przez chwilę telefonem, aby otrzymać dedykowane oferty i to codziennie inne!
2. Vitay (Orlen) – program lojalnościowym który wprowadziły stacje paliw Orlen opiera się na zbieraniu punktów, które można wymienić na nagrody. Punkty naliczane są za zakupy oraz korzystanie z usług stacji benzynowych. Uczestnicy mogą korzystać z programu za pomocą aplikacji lub plastikowej karty.
3. Lidl Plus – program lojalnościowy Lidla oferuje dodatkowe zniżki i kupony dla uczestników. Działa poprzez aplikację mobilną, dzięki której klienci mogą korzystać z promocji w sieciach sklepu. W aplikacji Lidl Plus możesz przeglądać cyfrowe wersje gazetek Lidl.
4. Klub Rossmann – program lojalnościowy Rossmanna dostępny jest poprzez aplikację mobilną i oferuje specjalne rabaty i zniżki dla członków. Użytkownicy mogą również wspierać akcje charytatywne oraz korzystać z dodatkowych funkcji, takich jak płatności mobilne i zamawianie produktów online.
5. Payback – jednym z najpopularniejszych programów lojalnościowych w Polsce jest Payback. Daje on możliwość gromadzenia punktów za zakupy w różnych sklepach.
6. „NIKE+” – uczestnicy programu lojalnościowego NIKE+ mogą korzystać z atrakcyjnych korzyści. Poza bezpłatną wysyłką, 30-dniowym okresem testowania produktów i zniżkami urodzinowymi, mają również dostęp do aplikacji z profesjonalnymi poradami i planami treningowymi. Dodatkowo, program NIKE+ monitoruje aktywność użytkowników i nagradza najbardziej zaangażowanych, oferując im jako pierwszym dostęp do specjalnych wydarzeń i akcji organizowanych przez markę.

Zainwestuj w program lojalnościowy

Systemy lojalnościowe to już nie tylko dodatkowe działanie marketingowe, ale wręcz konieczność dla każdej nowoczesnej marki. Własny program lojalnościowy pozwala nie tylko na budowanie długotrwałych relacji z obecnymi klientami, ale także na przyciąganie nowych klientów, którzy szukają wartości dodanej w postaci dodatkowych usług i korzyści. Programy te są skutecznym narzędziem do zwiększania zaangażowania klientów, co przekłada się na ich większą lojalność i częstsze zakupy. Najpopularniejsze programy lojalnościowe na rynku pokazują, że firmy, które inwestują w tego rodzaju strategie, zyskują stałego klienta. Zyskuj więc i Ty.