Sklep e-commerce w segmencie suplementów od lat obserwował sezonowe wahania sprzedaży i umiarkowaną powtarzalność klientów. Analiza YoY z lat 2010–2022 pokazała, że średnia liczba powtarzalnych zakupów na klienta wynosiła 1,17, a średni CLTV utrzymywał się na poziomie 242 zł. Churn w segmencie klientów nowych i średnioaktywnych był wysoki, a segmentacja RFM wskazywała, że większość klientów pozostawała w grupach low lub mid engagement.
automatyczne powitanie nowych klientów z rekomendacjami produktów, edukacją suplementacyjną i zachętą do pierwszego zakupu.
sekwencje e-mail + SMS przypominające o porzuconych koszykach z dynamicznymi rekomendacjami produktów.
automatyczne wiadomości po zakupie, pytanie o satysfakcję, instrukcje stosowania suplementów i propozycje uzupełniających produktów w odpowiednim czasie cyklu stosowania.
po 7 i 30 dniach od zakupu, pozwalające na monitorowanie satysfakcji, wykrywanie problemów i identyfikację klientów promotorów.
spójna komunikacja w mediach społecznościowych i Google Ads dla klientów, którzy weszli w interakcję z marką, porzucili koszyk lub byli segmentowani na podstawie RFM.
W ciągu pierwszych 9 miesięcy ścieżka posprzedażowa objęła łącznie 48 000 maili i 92 000 wiadomości SMS (nie licząc już 2way messaging), docierając do klientów, którzy dokonali zakupu po raz pierwszy oraz tych, którzy powracali. Dzięki systematycznym przypomnieniom i interaktywnemu feedbackowi, średnia wartość koszyka wzrosła o 27%, a liczba powtarzalnych zakupów wzrosła o 38% w porównaniu do poprzedniego roku.
Analiza segmentacji RFM pokazała również znaczące przesunięcia: udział klientów w grupach Loyal i Active wzrósł z 22% w 2022 do 41% w 2025, a churn spadł z 28% do 12% w tym samym okresie. Skuteczność scenariuszy automatycznych była szczególnie wysoka w przypadku klientów nowych, aż 38% nowych użytkowników, którzy weszli w welcome journey, dokonało kolejnego zakupu w ciągu 90 dni.
Retargeting w połączeniu z post-purchase journeys i NPS pozwolił także redukując liczbę niezadowolonych klientów i poprawiając doświadczenie zakupowe, system automatycznie przypominał o poprawnym stosowaniu suplementów, oferował dodatkowe wsparcie edukacyjne i rekomendacje uzupełniające produkty, co minimalizowało ryzyko negatywnego feedbacku i rezygnacji z zakupów.
Krzysztof
CRM & Marketing Automation Expert
W efekcie marka nie tylko poprawiła finansowe wskaźniki CLTV, ale przede wszystkim zbudowała długoterminową lojalność i zaangażowanie klientów, które w praktyce pozwala teraz przewidywać przyszłe przychody i planować kampanie sprzedażowe z pełnym wykorzystaniem danych.
Strategia pokazała, że połączenie automatyzacji e-mail, SMS, NPS, ankiet produktowych i retargetingu reklamowego w spójną ścieżkę klienta może zmienić średnioaktywnych użytkowników w lojalnych ambasadorów marki, zwiększając powtarzalność zakupów, CLTV i odporność biznesu na sezonowe wahania.
Uwaga: wypełnienie formularza NIE jest zobowiązaniem.