Marka kosmetyczna działająca w segmencie premium od lat obserwowała wysoką sprzedaż pierwszych produktów, ale powtarzalność zakupów i feedback od klientów pozostawały na przeciętnym poziomie. Wyzwaniem było zbudowanie długofalowego zaangażowania klienta, kontrola satysfakcji oraz zwiększenie liczby pozytywnych opinii w sieci, przy minimalnym obciążeniu zespołu obsługi klienta.
Po zrealizowanej wysyłce system automatycznie wysyłał wiadomość z pytaniem „Czy paczka dotarła?” (wysyłka 3 dni od momentu wysyłki). W przypadku negatywnej odpowiedzi zgłoszenie automatycznie trafiało do przewoźnika w celu wyjaśnienia problemu.
Klient otrzymywał wiadomość z prośbą o feedback produktów. W przypadku negatywnego komentarza kolejny email przypominał o prawidłowym stosowaniu kosmetyków i informował, że efekty widać najlepiej po 30 dniach. Pozytywny feedback automatycznie kierował użytkownika do wystawienia opinii w Google Reviews.
Przypomnienie o stosowaniu produktów wraz z inspiracjami i poradami stylistów, ponowne zebranie feedbacku, propozycja upsellu do uzupełniających produktów z linii lub zestawów premium.
Segmentowane kampanie przypominające o produktach w zależności od dotychczasowej aktywności i historii zakupowej, wraz z lekkimi rabatami lub ekskluzywnymi pakietami, aby zwiększyć średnią wartość koszyka i częstotliwość zakupów.
Aktywacja najbardziej lojalnych klientów do programu VIP, przypomnienia o produktach sezonowych, cross-sell produktów komplementarnych, możliwość wcześniejszego dostępu do nowości i ofert limitowanych.
W ciągu pierwszych 9 miesięcy ścieżka posprzedażowa objęła łącznie 48 000 maili i 92 000 wiadomości SMS (nie licząc już 2way messaging), docierając do klientów, którzy dokonali zakupu po raz pierwszy oraz tych, którzy powracali. Dzięki systematycznym przypomnieniom i interaktywnemu feedbackowi, średnia wartość koszyka wzrosła o 27%, a liczba powtarzalnych zakupów wzrosła o 38% w porównaniu do poprzedniego roku.
Krzysztof
CRM & Marketing Automation Expert
Strategia pokazała, że ciągła komunikacja posprzedażowa w formie automatycznych maili i SMS pozwala nie tylko zwiększyć przychody i lojalność, ale także buduje trwałą bazę klientów gotowych do kolejnych zakupów, rekomendacji i udziału w programach lojalnościowych. Dzięki tej ścieżce marka zyskała pełną kontrolę nad customer journey i realny wpływ na każdy etap doświadczenia zakupowego.
Uwaga: wypełnienie formularza NIE jest zobowiązaniem.